Como São Adquiridos e Mantidos os Comportamentos dos Colaboradores Conforme a Teoria da Aprendizagem Social? Como Regular o Comportamento Operante dos Funcionários? Que Variáveis São Importantes na Aplicação dos Princípios de Reforço?

Por Julio Cesar S. Santos

O controle comportamental dentro das organizações é reflexo do acirramento de práticas imersas nas novas tecnologias e nos novos modelos de gestão, os quais reforçam os controles e permitem a vigilância dos colaboradores. As corporações utilizam diferentes práticas a favor da fiscalização e do direcionamento do comportamento dos empregados – escutas telefônicas, checagem de e-mails, relatórios gerenciais, avaliação de desempenho, ou pesquisa de clima. A utilização desses indicadores é uma forma de aumentar o conhecimento de quem detém o poder, aumentando como consequência o poder exercido e o controle sobre o ambiente. Dessa maneira, entende-se que o controle comportamental é um mecanismo de dominação, uma forma de alcançar ou manter o poder, onde para isso são utilizadas diferentes ferramentas, sejam elas diretas ou indiretas, consciente ou inconsciente, tangíveis ou não. Mas, conforme a Teoria da Aprendizagem Social ([1]) os comportamentos são adquiridos e mantidos sob três (3) modos de regulação:

1) Controle Externo de Estímulos

As reações biológicas aos estímulos – como as mudanças nas reações cardiovasculares, gastrointestinais e o comportamento emocional – podem ser colocados sob controle de eventos ambientais por meio da associação imediata com experiências, ou a partir de respostas emocionais de outros. A esta última dá-se o nome de “aprendizagem vicária”. Até mesmo o comportamento instrumental, (também chamado de “comportamento operante”), é igualmente regulado por estímulos ambientais que, devido à sua associação a diferentes possibilidades de reforços produzem consequências que tendem a acompanhar certas linhas de ação. Nesse caso, as reações acompanham as ações imediatamente, ao mesmo tempo em que elas ocorrem, atuando sobre elas e modificando-as, funcionando como estímulos aos comportamentos.

2) Processos de Retroalimentação de Respostas

Neste outro sistema de controle comportamental comparecem os processos de retroalimentação de respostas que funcionam através de consequências reforçadoras, ao invés de serem efetuadas através de estímulos ambientais. Os comportamentos podem ser sucessivamente eliminados e reinstalados pela modificação de suas consequências imediatas. Esses efeitos consequentes podem incluir experiências sensoriais que são produzidas pela própria atividade por meio de resultados tangíveis ou simbólicos organizados exteriormente, ou por reações de autoavaliação.

A suscetibilidade do comportamento ao controle por meio do reforço é também demonstrada pelo fato de que até variações sutis na frequência e padrão dos resultados levam a características de desempenho diferentes. Aqui, o que muda é a consequência de determinado comportamento, ou o resultado da ação que retrocede, funcionando como reforço.

3) Mediação Central

O autor acima concede especial atenção a esse terceiro, que seria o mais influente mecanismo regulador comportamental, atuante através da mediação central. Nesse nível cognitivamente superior, os estímulos são codificados e organizados. O pensamento intervém formando hipóteses preliminares sobre as causas que governam a ocorrência de recompensas e punições, testando estas hipóteses na base das consequências diferenciais que acompanham as respectivas ações. Uma vez estabelecidas regras e estratégias implícitas servem para orientar desempenhos apropriados em situações específicas. Estas regras e estratégias podem vir carregadas de afeto, além de operações encobertas de auto reforço.
Segundo Bandura (1979), nesse esquema conceitual, o homem não é nem um sistema conduzido internamente, tampouco um reagente passivo e automático à estimulação externa. Ao contrário, o funcionamento psicológico envolve uma interação recíproca entre o comportamento e o seu ambiente controlador. O tipo de comportamento apresentado pela pessoa determina boa parte de suas contingências ambientais que, por sua vez, influenciam o seu comportamento.

Um dos principais entraves ao desenvolvimento de programas de mudança no comportamento se encontra na não especificação do que deve ser realizado; ou então, na prática ainda mais comum, de definir as metas estabelecidas em termos de estados internos presumidos, ou seja, metas baseadas na crença de que o trabalhador já conhece o que deve realizar. À medida que os objetivos permanecerem ambíguos, as experiências de aprendizagem se dão desordenadamente e quaisquer que sejam os procedimentos aplicados tendem a ser determinados mais pelas preferências pessoais dos agentes de mudança (líderes, no caso dos grupos) do que pelas necessidades do trabalhador.

As metas desejadas devem ser claramente definidas, em termos de comportamento observável, para que, consequentemente, os métodos e condições de aprendizagem apropriados ao programa de mudança comportamental sejam selecionados. A seleção de metas envolve escolhas de valores. O papel do agente da mudança no processo de decisão deve consistir, principalmente, na exploração de cursos alternativos de ação praticável e suas prováveis consequências, na base da qual os trabalhadores podem fazer escolhas bem informadas. Ainda assim, o sistema de valores do agente de mudança acaba interferindo neste processo de seleção de metas, o que não pode ser tomado como algo ruim necessariamente, já que o líder pode habilmente apresentar seus valores como preferências pessoais, desde que os valores do trabalhador não tenham uma discrepância muito grande com os do agente de mudança.

Problemas comportamentais de proporções amplas nunca podem ser adequadamente eliminados individualmente. Eles exigem tratamento e prevenção nos sistemas sociais. Bandura (1979) sugere que a “engenharia social” intervenha amplamente nas decisões sobre as prioridades culturais para criar condições para o enriquecimento existencial e a liberdade de comportamento, ao invés de produzir efeitos humanos aversivos. Com isso, incrementar-se-ia o sistema de tomada de decisão coletivo, possibilitando uma participação maior das coletividades, permitindo aos membros participarem de modo mais direto no estabelecimento dos objetivos de seu grupo.

Essa seria uma das funções dos sistemas sociais que são compartilhados gerando benefícios a si mesmos, como a mudança de valores e objetivos coletivos no estabelecimento de prioridades e metas mais humanas. Outra grande contribuição do autor acima diz respeito à modificação do comportamento emocional, em que se utilizam modelos no processo de aprendizagem social. Partimos de um exemplo condizente com o objetivo deste curso: o manejo do medo. É muito comum em trabalhos que envolvem riscos e ameaças claras à integridade física dos trabalhadores, que eles sintam medo ao executarem alguma tarefa. Ouve-se falar de histórias escabrosas de um ou outro colega que sofreram graves lesões, ou que até perderam a vida, além de alguns programas de treinamento e desenvolvimento de segurança no trabalho que utilizam “vídeos educativos” associando a execução de uma tarefa à desgraça e à tragédia. O que estas histórias e esses vídeos podem fazer é aumentar a insegurança de seus colaboradores, pois mostram modelos executando tarefas comuns combinados a efeitos negativos, devastadores, reforçando o medo.

A atenção do observador aos modelos se dirige muito mais a esses efeitos negativos, ao corpo queimado, à perna amputada na execução de uma tarefa do que o suposto comportamento preventivo. O risco existe, ele é real, inerente à tarefa e pode ser útil enquanto reforço negativo ao uso dos Equipamentos de Proteção Individual (EPIs), mas o medo e, sobretudo, o comportamento de medo deve ser contornado. Ele inibe a ação positiva frente aos colegas, quanto à tarefa e à autoridade. Segundo Bandura (1979), a extinção vicária desse comportamento emocional de medo é obtida por meio da observação de eventos modelados onde as respostas de aproximação de um modelo com relação a objetos temidos não produzam efeitos desfavoráveis ou possam levar a consequências positivas.

O trabalhador pode adquirir um comportamento seguro, extinguindo o comportamento emocional de medo, observando os colegas em tarefas de alto risco com sucesso e segurança, de forma que a utilização dos EPIs seja o princípio e foco da aprendizagem. Durante o treinamento de novos funcionários, bem como do uso de novos equipamentos, há a necessidade de se utilizarem esses reforços positivos e, segundo pesquisas na área de aprendizagem social, com eficiência do reforço vicário, de modelos, de exemplos. Estudos sobre extinção vicária revelam que esse procedimento, particularmente quando combinado com participação dirigida, ou seja, quando o aprendiz segue o modelo, não só produz reduções duradouras e generalizadas em persistentes comportamentos de inibição e esquiva, mas também induz a mudanças de atitude de longa duração e diminuição do medo até mesmo com relação a objetos que nunca foram especificamente incluídos nos programas de treinamento e desenvolvimento.

Além da extinção de um comportamento emocional indesejado, existe uma série de outros comportamentos que podem ser modelados a partir do manejo correto do sistema de reforços. Programas de treinamento e desenvolvimento podem lançar mão desse tipo de ferramenta para treinar novos funcionários na rotina de trabalho, orientando seus comportamentos no sentido de promover atitudes proativas, criativas e outras que sejam adequadas às suas funções e ao bem-estar pessoal e coletivo da organização. Alguns princípios básicos devem nortear a utilização destes reforçadores e Bandura (1979) agrupou três conjuntos de variáveis que são importantes na aplicação eficiente dos princípios de reforço:

Uso de incentivos – é fundamental elaborar um sistema de incentivos capaz de manter um elevado nível de reatividade durante longos períodos. Sem incentivos adequados, o controle comportamental tende a se tornar fraco e a oscilar em relação à resposta adequada.
Precisão ao comportamento desejado – os eventos reforçadores devem ser condicionados precisamente à ocorrência do comportamento desejado.

Escolha do método – essa exigência se relaciona com métodos suficientemente poderosos para induzir ou eliciar os modos desejados de respostas com frequência suficiente para que possam ser fortemente estabelecidos por meio do reforço positivo. Várias estratégias diferentes podem ser usadas com este propósito, com o suporte de um profissional de psicologia ou pedagogia.

Mudanças permanentes do comportamento podem ser obtidas após o treinamento, na rotina de trabalho, reduzindo-se gradualmente a frequência ou o alcance do reforço, deslocando-se o lugar do reforço de agentes de mudança transitórios a situações favoráveis existentes no meio de trabalho da pessoa, e alterando a forma dos eventos que assumem funções reforçadoras. Assim, incentivos extrínsecos arbitrários que foram necessários durante as primeiras etapas do treinamento, podem ser gradualmente retirados e substituídos por pistas simbólicas que significam realizações de desempenho conjugadas com consequências auto avaliativas e com outras consequências auto reforçadoras.

Tudo aquilo que foi introduzido no treinamento pode ser mantido com pequenas insígnias, sinais, colocados em lugares estratégicos, servindo como lembretes que prescindirão do sistema de reforço inicial, ainda que fazendo referência a eles. À medida que tais eventos estimuladores, que são mais intrinsecamente relacionados com os desempenhos, adquirem uma capacidade de reforço, padrões de comportamento pessoalmente valorizados podem ser auto mantidos com um mínimo de apoio externo.

REFERÊNCIAS

AGUIAR, Maria Aparecida F. Psicologia aplicada à administração: uma abordagem interdisciplinar. São Paulo: Ed. Saraiva, 2006.

BLEY, Juliana Zilli. Comportamento seguro: a psicologia da segurança no trabalho e a educação para a prevenção de doenças e acidentes. Curitiba: Ed. Sol, 2007.

([1]) BANDURA, A. Modificação do Comportamento. Stanford University, 1979.

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