Que Pontos Interligam os Processos de Comunicação? Quais os Seis Elementos Básicos Que Compõem Um Ato Comunicativo? Quais os Tipos de Linguagens Existentes? Como se Caracteriza Uma Comunicação Não-Verbal? Quais as Principais Características da Comunicação Assertiva?

A palavra “comunicação” tem origem no termo latino “communicare”, que significa “tornar comum”, “partilhar”, “trocar opiniões”, “associar”, ou “conferenciar” ([1]). Então, quando comunicamos algo a alguém, queremos tornar comum a esse alguém nossos pensamentos, vontades, desejos, queixas e assim sucessivamente. Mas não é só tornar tudo isso comum, pois também queremos que nosso interlocutor compreenda aquilo que comunicamos. De acordo com KYRILLOS (2019), os processos de comunicação são interligados por três (3) pontos:

• Elementos do processo de comunicação.
• Recursos dos quais nos valemos para a expressão de mensagens.
• Tipos de comunicação.

Mas, para que um ato comunicativo aconteça, são necessários seis (6) elementos básicos:

• Emissor: é o responsável pela elaboração da mensagem. Cabe a ele solicitar algo, expressar alguma opinião, algum anseio, algum desejo. Pode ser um indivíduo ou um grupo (firma, organismo de difusão, dentre outros).
• Receptor: é quem recebe a mensagem do emissor, processa os dados e reage de acordo com seu entendimento e suas experiências. Pode ser um indivíduo, um grupo, dentre outros. Em qualquer caso, a comunicação só se realiza de fato se a recepção da mensagem tiver uma incidência observável sobre o comportamento do receptor.
• Mensagem: é exatamente aquilo que está sendo transmitido entre emissor e receptor. Em outras palavras, trata-se do objeto da comunicação, sendo constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.
• Canal: é o responsável por veicular a mensagem, ou seja, os meios técnicos aos quais o receptor tem acesso para encaminhar a mensagem ao receptor. Exemplos: celular, internet, rádio, TV, dentre outros.
• Código: é a forma de transmissão da mensagem, quer dizer, o conjunto de signos e regras de combinação desses signos dos quais o emissor se utiliza para elaborar a mensagem.
• Contexto (ou Referente): é o assunto a que a mensagem se refere. Trata-se da situação em que estão envolvidos emissor e receptor ([2]).

Caso haja qualquer falha em algum dos elementos apontados, a transmissão da mensagem pode ser afetada. Tudo o que afeta, em diferentes graus, a transmissão da mensagem recebe o nome de ruído. O termo ruído não se refere apenas a uma perturbação de ordem sonora (exemplo: voz muito baixa ou encoberta pela música), aplicando-se tanto à comunicação visual (exemplo: um erro de digitação), quanto a outros tipos de comunicação.

O ruído pode provir do canal da comunicação; do emissor ou do receptor; da mensagem (confusa, por exemplo) ou do código (mal adaptado à mensagem). (GOIS; ANDRADE, 2022). Mas, no que diz respeito aos recursos dos quais nos valemos para a expressão de mensagens, estamos tratando dos tipos de linguagem. A linguagem é o “código” dos processos comunicacionais. Assim, podemos ter:

• Linguagem Sonora: utiliza sons, músicas ou figuras sonoras, como apitos de fábricas, sirenes, escalas musicais, dentre outros.
• Linguagem Visual: utiliza elementos visuais (ponto, linha, volume, cor, luz, formas, texturas), como em mapas, sinais de trânsito, dentre outros.
• Linguagem Pictórica: utiliza imagens e símbolos para transmitir ideias, emoções e conceitos, como pinturas, desenhos, dentre outros.
• Linguagem Gestual: usa gestos para representar ideias e objetos, como mímicas, Libras (Linguagem Brasileira de Sinais), dentre outros.
• Linguagem Corporal: utiliza expressões faciais, olhares, posturas e outros movimentos para transmitir informações ([3])

Assim, cada uma dessas linguagens é portadora de uma mensagem, mesmo que não se valha de palavras. E justamente quando se considera a presença ou não de palavras no ato comunicativo é que surge o terceiro (3º) ponto do processo de comunicação – os tipos de comunicação:

• Comunicação Verbal: consiste na expressão de ideias ou pensamentos por meio de palavras faladas ou escritas.
• Comunicação Não Verbal: trata-se da transmissão de mensagens por meio de gestos, imagens, cores, sons, dentre outros em que não haja o uso de palavras.

É possível constatar que a vida em sociedade se baseia na comunicação e que compreender a forma como as pessoas trocam informações com outras é essencial quando queremos nos fazer entender. No mundo empresarial, isso não é diferente, uma vez que, conforme CHIAVENATO (2014), nas organizações, como os indivíduos interagem não só entre si, como também com os demais, a comunicação deve funcionar como um sistema de cooperação. ZENDESK (2023) aponta a existência de quatro tipos de comunicação dentro de uma empresa: passiva, agressiva, passivo-agressiva e assertiva. Vejamos cada uma delas:

• Comunicação Passiva: Nesse estilo, estão inseridos profissionais que optam por não emitirem sua opinião dentro da empresa (embora, muitas vezes, tenham razão), pois temem gerar discórdia. Eles também têm como hábito desculpar-se, mesmo que não tenham culpa de nada. Como pessoas com essas características não se expressam de forma clara, não é fácil saber o que elas pensam ou sentem, o que gera uma certa frustração. “Um dos maiores problemas que o estilo passivo pode apresentar é a falta de comunicação interna, pois não há atitude, mas sobram dificuldades. ”
• Comunicação Agressiva: Os indivíduos que optam por uma comunicação agressiva agem de forma radicalmente oposta aos passivos: não temem expor tudo o que pensam, mesmo que sua fala possa soar contraditória ou absurda. Não ouvem opiniões de outras pessoas e, muitas vezes, dominam e intimidam seus pares por meio de postura e contato visual intensos. Como querem ter controle da situação, usam tom de voz alto e ameaçador, interrompem os outros constantemente e costumam criar conflitos. “É conhecido como um estilo de comunicação manipulativo, que tenta influenciar as pessoas de forma negativa. ”
• Comunicação Passivo-Agressiva: O comunicador passivo-agressivo usa as indiretas e o sarcasmo como armas para lidar com situações complicadas, já que tem dificuldades em expor sentimentos e pensamentos. Além disso, evita resolver conflitos e, como não quer confrontos, raramente comparece a reuniões. Apesar de passar uma imagem de simpatia, é indiferente e, muitas vezes, se contradiz não só em suas palavras, mas também em suas ações.
• Comunicação Assertiva: O comunicador assertivo é educado, honesto e claro. Sempre considera a opinião de outras pessoas, escutando-as atentamente, sem interrompê-las.

Definição e Importância

Antes de definirmos Comunicação Assertiva, precisamos compreender o que vem a ser assertividade. O Dicionário Online de Português registra: “assertividade: característica de assertivo, do que ou de quem afirma algo de maneira categórica, com firmeza; objetividade; característica de quem se expressa com segurança, demonstrando decisão em suas palavras; autoconfiança”. (DICIO, 2024).

A partir disso, é possível entendermos o que vem a ser comunicação assertiva: relaciona-se à capacidade do indivíduo de expressar pensamentos, ideias, opiniões e emoções de forma clara, direta, respeitosa e de fácil compreensão. Trata-se de uma importante competência, porque auxilia no estabelecimento de um diálogo amigável, evitando problemas de relacionamento e reduzindo o estresse. Então, a comunicação assertiva nos ajuda a sermos bem entendidos, eliminando dúvidas ou mal-entendidos. (WENDLER, 2022).

Mas, você não deve confundir o fato de ser assertivo com o fato de estar certo, pois essas questões, necessariamente, não se relacionam – uma pessoa pode se comunicar de forma assertiva e estar errada. Efetivamente, a comunicação assertiva está ligada à segurança e à clareza no momento de se passar a mensagem, sem que haja hesitações ou prolixidade. Você precisa ter em mente que arrogância e deselegância não combinam com assertividade. Esta, ao contrário, pressupõe humildade. É necessário considerar que o foco é se fazer compreender por qualquer que seja o interlocutor. Daí a necessidade de você ser respeitoso, articulado e adequar sua comunicação ao contexto. Por isso se diz que a comunicação assertiva leva em consideração a empatia, ou seja, as relações. STABILITO (2021) diz que a comunicação assertiva está atrelada à inteligência emocional ([4]). O autor propõe cinco (5) pilares da inteligência emocional:

• Autoconhecimento Emocional: liga-se à capacidade do indivíduo de reconhecer a si mesmo e compreender suas próprias emoções.
• Controle Emocional: tem a ver com o controle de impulsos emocionais e com o fato de lidar com o estresse de forma construtiva.
• Automotivação: corresponde à capacidade do indivíduo de se motivar e, com paixão, perseguir seus objetivos.
• Empatia: consiste em entender os outros, conectando-se com seus sentimentos e suas perspectivas.
• Relacionamentos Interpessoais: traduz-se no relacionamento eficaz com os outros e na construção de relações sólidas. (VOHRINGER, 2020)

O desenvolvimento da inteligência emocional caracteriza-se como muito importante, pois é por meio dela que conseguimos manter um equilíbrio entre os sentimentos e a razão, neutralizando, assim, emoções negativas e comportamentos prejudiciais. Após essas considerações, pode-se afirmar que, dentro das organizações, o uso da comunicação assertiva tem as seguintes vantagens:

• Aprimora a capacidade de expressão do gestor e dos colaboradores.
• Ajuda na solução de conflitos.
• Auxilia na capacidade de negociação.
• Sugere mais credibilidade.
• Diminui o estresse gerado por ruídos de comunicação.

REFERÊNCIAS

BRANDÃO, Helena Nagamine. Texto, gêneros do discurso e ensino. In: _____ (coord.).Gêneros do discurso na escola: Mito, conto, cordel, discurso político, divulgação científica. São Paulo: Cortez, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. Barueri: Manole, 2014.

DICIO. Dicionário Online de Português, definições e significados de mais de 400 mil palavras. Todas as palavras de A a Z. (2024). Disponível em: https://www.dicio.com.br/. Acesso em: 10 out. 2024.

GOIS, Jackson Gois; ANDRADE, Gustavo da Silva. Ruídos e significação no ensino: Revista Educere et educare. Programa de Pós-Graduação em Educação – Universidade Estadual do Oeste do Paraná, vol. 17, n. 42, mai./ago. 2022.

KYRILLOS, Lerry; SARDENBERG, Carlos Alberto. Comunicação e liderança: São Paulo: Contexto, 2019.

MARTYNIUK, Noemi. Turbine os resultados com feedback e feedforward: In: BENATTI, Camila; BECKER, Andrea (coord.) Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books Internacional, 2021. p.117-25.

MISAILIDIS, Fernanda. Comunicação assertiva: O que é, importância e por que implementar na sua empresa. (2024). Disponível em: https://etalent.com.br/artigos/carreira-e-sucesso/comunicação-assertiva/. Acesso em: 10 out. 2024.

MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: Como simplificar a prática da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

OCHS, Elinor. Planned and unplanned discourse: In: GIVÓN, T. (ed) Syntax and semantics: dscourse and syntax. New. York: New York Academic Press, 1979.

POSSENTI, Sírio. Discurso: In: FRADE, Isabel Cristina Alves da Silva et al. Glossário CEALE. Termos de alfabetização, leitura e escrita para educadores. Universidade Federal de Minas Gerais, 2014. Disponível em: https://www.ceale.fae.ufmg.br/glossarioceale/verbetes/discurso. Acesso em: 11 out. 2024.

ROSENBERG, Marshall. B. Comunicação não-violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2003.

SCHERMA, Mariana. Comunicação assertiva: O que é, dicas e erros para evitar. (2024). Disponível em: https://www.rdstation.com/blog/marketing/comunicacao-assertiva/. Acesso em 14 out. 2024.

SPLENDORE, Mônica. Empatia: Uma força revolucionária. In: BENATTI, Camila; BECKER, Andrea (coord.). Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books Internacional, 2021. p. 33-40.

STABILITO, Marisa. Comunicação assertiva e educação emocional como fontes de poder pessoal: In: BENATTI, Camila; BECKER, Andrea (coord.). Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books Internacional, 2021. p. 41-8.

TRASK, R. Larry. Dicionário de linguagem e linguística: São Paulo: Contexto, 2015.

VOHRINGER, Cris. Os 5 pilares da inteligência emocional: Disponível em: https://pt.linkedin.com/pulse/os-5-pilares-da-intelig%C3%AAncia-emocional-cris-meu-equil%C3%ADbrio. Acesso em: 10 outo. 2024.

WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala: A linguagem silenciosa da comunicação não verbal. Petrópolis: Vozes, 2014.

WENDLER, Suelen. O que é comunicação assertiva: E como aplicá-la no dia a dia de trabalho. (2022). Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-comunicação-assertiva/. Acesso em: 11 out. 2024.ZENDESK. 4 estilos de comunicação: Para melhorar o ambiente de trabalho. (2023). Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/estilos-de-comunicacao/. Acesso em: 10 out. 2024

([1])  NÖTH, Winfried. Comunicação: Os paradigmas da simetria, antissimetria e assimetria. MATRIZes, São Paulo, ano 5, nº 1, p. 85-107, jul./dez. 2011. Disponível em: https://revistas.usp.br/matrizes/article/view/38310. Acesso em: 10 out. 2024.

([2])  VANOYE, Francis. Usos da linguagem: Problemas e técnicas na produção oral e escrita. São Paulo: Martins Fontes, 1982.

([3])  MACIEL, Sirley Machado; VALESE, Rui. Comunicação e expressão oral: Oratória – como falar em público. Curitiba: Senac; Direp, Dimul, 2003.

([4])  O conceito de inteligência emocional foi popularizado por Daniel Goleman. Para o autor, inteligência emocional refere-se à capacidade de reconhecer, entender, gerenciar e usar eficazmente as emoções, tanto em si mesmo, quanto nos relacionamentos interpessoais. E argumenta que a inteligência emocional é tão ou até mais importante do que a inteligência intelectual (QI) para o sucesso pessoal e profissional (GOLEMAN, 1995)

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