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Introdução à Comunicação Assertiva

6 de junho de 2025

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Professor Julio- Professor Universitário, Palestrante e Consultor Empresaria

Que Pontos Interligam os Processos de Comunicação? Quais os Seis Elementos Básicos Que Compõem Um Ato Comunicativo? Quais os Tipos de Linguagens Existentes? Como se Caracteriza Uma Comunicação Não-Verbal? Quais as Principais Características da Comunicação Assertiva?

A palavra “comunicação” tem origem no termo latino “communicare”, que significa “tornar comum”, “partilhar”, “trocar opiniões”, “associar”, ou “conferenciar” ([1]). Então, quando comunicamos algo a alguém, queremos tornar comum a esse alguém nossos pensamentos, vontades, desejos, queixas e assim sucessivamente. Mas não é só tornar tudo isso comum, pois também queremos que nosso interlocutor compreenda aquilo que comunicamos. De acordo com KYRILLOS (2019), os processos de comunicação são interligados por três (3) pontos:

Elementos do processo de comunicação.
Recursos dos quais nos valemos para a expressão de mensagens.
Tipos de comunicação.

Mas, para que um ato comunicativo aconteça, são necessários seis (6) elementos básicos:

Emissor: é o responsável pela elaboração da mensagem. Cabe a ele solicitar algo, expressar alguma opinião, algum anseio, algum desejo. Pode ser um indivíduo ou um grupo (firma, organismo de difusão, dentre outros).
Receptor: é quem recebe a mensagem do emissor, processa os dados e reage de acordo com seu entendimento e suas experiências. Pode ser um indivíduo, um grupo, dentre outros. Em qualquer caso, a comunicação só se realiza de fato se a recepção da mensagem tiver uma incidência observável sobre o comportamento do receptor.
Mensagem: é exatamente aquilo que está sendo transmitido entre emissor e receptor. Em outras palavras, trata-se do objeto da comunicação, sendo constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.
Canal: é o responsável por veicular a mensagem, ou seja, os meios técnicos aos quais o receptor tem acesso para encaminhar a mensagem ao receptor. Exemplos: celular, internet, rádio, TV, dentre outros.
Código: é a forma de transmissão da mensagem, quer dizer, o conjunto de signos e regras de combinação desses signos dos quais o emissor se utiliza para elaborar a mensagem.
Contexto (ou Referente): é o assunto a que a mensagem se refere. Trata-se da situação em que estão envolvidos emissor e receptor ([2]).

Caso haja qualquer falha em algum dos elementos apontados, a transmissão da mensagem pode ser afetada. Tudo o que afeta, em diferentes graus, a transmissão da mensagem recebe o nome de ruído. O termo ruído não se refere apenas a uma perturbação de ordem sonora (exemplo: voz muito baixa ou encoberta pela música), aplicando-se tanto à comunicação visual (exemplo: um erro de digitação), quanto a outros tipos de comunicação.

O ruído pode provir do canal da comunicação; do emissor ou do receptor; da mensagem (confusa, por exemplo) ou do código (mal adaptado à mensagem). (GOIS; ANDRADE, 2022). Mas, no que diz respeito aos recursos dos quais nos valemos para a expressão de mensagens, estamos tratando dos tipos de linguagem. A linguagem é o “código” dos processos comunicacionais. Assim, podemos ter:

Linguagem Sonora: utiliza sons, músicas ou figuras sonoras, como apitos de fábricas, sirenes, escalas musicais, dentre outros.
Linguagem Visual: utiliza elementos visuais (ponto, linha, volume, cor, luz, formas, texturas), como em mapas, sinais de trânsito, dentre outros.
Linguagem Pictórica: utiliza imagens e símbolos para transmitir ideias, emoções e conceitos, como pinturas, desenhos, dentre outros.
Linguagem Gestual: usa gestos para representar ideias e objetos, como mímicas, Libras (Linguagem Brasileira de Sinais), dentre outros.
Linguagem Corporal: utiliza expressões faciais, olhares, posturas e outros movimentos para transmitir informações ([3])

Assim, cada uma dessas linguagens é portadora de uma mensagem, mesmo que não se valha de palavras. E justamente quando se considera a presença ou não de palavras no ato comunicativo é que surge o terceiro (3º) ponto do processo de comunicação – os tipos de comunicação:

Comunicação Verbal: consiste na expressão de ideias ou pensamentos por meio de palavras faladas ou escritas.
Comunicação Não Verbal: trata-se da transmissão de mensagens por meio de gestos, imagens, cores, sons, dentre outros em que não haja o uso de palavras.

É possível constatar que a vida em sociedade se baseia na comunicação e que compreender a forma como as pessoas trocam informações com outras é essencial quando queremos nos fazer entender. No mundo empresarial, isso não é diferente, uma vez que, conforme CHIAVENATO (2014), nas organizações, como os indivíduos interagem não só entre si, como também com os demais, a comunicação deve funcionar como um sistema de cooperação. ZENDESK (2023) aponta a existência de quatro tipos de comunicação dentro de uma empresa: passiva, agressiva, passivo-agressiva e assertiva. Vejamos cada uma delas:

Comunicação Passiva: Nesse estilo, estão inseridos profissionais que optam por não emitirem sua opinião dentro da empresa (embora, muitas vezes, tenham razão), pois temem gerar discórdia. Eles também têm como hábito desculpar-se, mesmo que não tenham culpa de nada. Como pessoas com essas características não se expressam de forma clara, não é fácil saber o que elas pensam ou sentem, o que gera uma certa frustração. “Um dos maiores problemas que o estilo passivo pode apresentar é a falta de comunicação interna, pois não há atitude, mas sobram dificuldades. ”
Comunicação Agressiva: Os indivíduos que optam por uma comunicação agressiva agem de forma radicalmente oposta aos passivos: não temem expor tudo o que pensam, mesmo que sua fala possa soar contraditória ou absurda. Não ouvem opiniões de outras pessoas e, muitas vezes, dominam e intimidam seus pares por meio de postura e contato visual intensos. Como querem ter controle da situação, usam tom de voz alto e ameaçador, interrompem os outros constantemente e costumam criar conflitos. “É conhecido como um estilo de comunicação manipulativo, que tenta influenciar as pessoas de forma negativa. ”
Comunicação Passivo-Agressiva: O comunicador passivo-agressivo usa as indiretas e o sarcasmo como armas para lidar com situações complicadas, já que tem dificuldades em expor sentimentos e pensamentos. Além disso, evita resolver conflitos e, como não quer confrontos, raramente comparece a reuniões. Apesar de passar uma imagem de simpatia, é indiferente e, muitas vezes, se contradiz não só em suas palavras, mas também em suas ações.
Comunicação Assertiva: O comunicador assertivo é educado, honesto e claro. Sempre considera a opinião de outras pessoas, escutando-as atentamente, sem interrompê-las.

Definição e Importância

Antes de definirmos Comunicação Assertiva, precisamos compreender o que vem a ser assertividade. O Dicionário Online de Português registra: “assertividade: característica de assertivo, do que ou de quem afirma algo de maneira categórica, com firmeza; objetividade; característica de quem se expressa com segurança, demonstrando decisão em suas palavras; autoconfiança”. (DICIO, 2024).

A partir disso, é possível entendermos o que vem a ser comunicação assertiva: relaciona-se à capacidade do indivíduo de expressar pensamentos, ideias, opiniões e emoções de forma clara, direta, respeitosa e de fácil compreensão. Trata-se de uma importante competência, porque auxilia no estabelecimento de um diálogo amigável, evitando problemas de relacionamento e reduzindo o estresse. Então, a comunicação assertiva nos ajuda a sermos bem entendidos, eliminando dúvidas ou mal-entendidos. (WENDLER, 2022).

Mas, você não deve confundir o fato de ser assertivo com o fato de estar certo, pois essas questões, necessariamente, não se relacionam – uma pessoa pode se comunicar de forma assertiva e estar errada. Efetivamente, a comunicação assertiva está ligada à segurança e à clareza no momento de se passar a mensagem, sem que haja hesitações ou prolixidade. Você precisa ter em mente que arrogância e deselegância não combinam com assertividade. Esta, ao contrário, pressupõe humildade. É necessário considerar que o foco é se fazer compreender por qualquer que seja o interlocutor. Daí a necessidade de você ser respeitoso, articulado e adequar sua comunicação ao contexto. Por isso se diz que a comunicação assertiva leva em consideração a empatia, ou seja, as relações. STABILITO (2021) diz que a comunicação assertiva está atrelada à inteligência emocional ([4]). O autor propõe cinco (5) pilares da inteligência emocional:

Autoconhecimento Emocional: liga-se à capacidade do indivíduo de reconhecer a si mesmo e compreender suas próprias emoções.
Controle Emocional: tem a ver com o controle de impulsos emocionais e com o fato de lidar com o estresse de forma construtiva.
Automotivação: corresponde à capacidade do indivíduo de se motivar e, com paixão, perseguir seus objetivos.
Empatia: consiste em entender os outros, conectando-se com seus sentimentos e suas perspectivas.
Relacionamentos Interpessoais: traduz-se no relacionamento eficaz com os outros e na construção de relações sólidas. (VOHRINGER, 2020)

O desenvolvimento da inteligência emocional caracteriza-se como muito importante, pois é por meio dela que conseguimos manter um equilíbrio entre os sentimentos e a razão, neutralizando, assim, emoções negativas e comportamentos prejudiciais. Após essas considerações, pode-se afirmar que, dentro das organizações, o uso da comunicação assertiva tem as seguintes vantagens:

Aprimora a capacidade de expressão do gestor e dos colaboradores.
Ajuda na solução de conflitos.
Auxilia na capacidade de negociação.
Sugere mais credibilidade.
Diminui o estresse gerado por ruídos de comunicação.

REFERÊNCIAS

BRANDÃO, Helena Nagamine. Texto, gêneros do discurso e ensino. In: _____ (coord.).Gêneros do discurso na escola: Mito, conto, cordel, discurso político, divulgação científica. São Paulo: Cortez, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: O novo papel dos recursos humanos nas organizações. Barueri: Manole, 2014.

DICIO. Dicionário Online de Português, definições e significados de mais de 400 mil palavras. Todas as palavras de A a Z. (2024). Disponível em: https://www.dicio.com.br/. Acesso em: 10 out. 2024.

GOIS, Jackson Gois; ANDRADE, Gustavo da Silva. Ruídos e significação no ensino: Revista Educere et educare. Programa de Pós-Graduação em Educação – Universidade Estadual do Oeste do Paraná, vol. 17, n. 42, mai./ago. 2022.

KYRILLOS, Lerry; SARDENBERG, Carlos Alberto. Comunicação e liderança: São Paulo: Contexto, 2019.

MARTYNIUK, Noemi. Turbine os resultados com feedback e feedforward: In: BENATTI, Camila; BECKER, Andrea (coord.) Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books Internacional, 2021. p.117-25.

MISAILIDIS, Fernanda. Comunicação assertiva: O que é, importância e por que implementar na sua empresa. (2024). Disponível em: https://etalent.com.br/artigos/carreira-e-sucesso/comunicação-assertiva/. Acesso em: 10 out. 2024.

MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação sem complicação: Como simplificar a prática da comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

OCHS, Elinor. Planned and unplanned discourse: In: GIVÓN, T. (ed) Syntax and semantics: dscourse and syntax. New. York: New York Academic Press, 1979.

POSSENTI, Sírio. Discurso: In: FRADE, Isabel Cristina Alves da Silva et al. Glossário CEALE. Termos de alfabetização, leitura e escrita para educadores. Universidade Federal de Minas Gerais, 2014. Disponível em: https://www.ceale.fae.ufmg.br/glossarioceale/verbetes/discurso. Acesso em: 11 out. 2024.

ROSENBERG, Marshall. B. Comunicação não-violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Ágora, 2003.

SCHERMA, Mariana. Comunicação assertiva: O que é, dicas e erros para evitar. (2024). Disponível em: https://www.rdstation.com/blog/marketing/comunicacao-assertiva/. Acesso em 14 out. 2024.

SPLENDORE, Mônica. Empatia: Uma força revolucionária. In: BENATTI, Camila; BECKER, Andrea (coord.). Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books Internacional, 2021. p. 33-40.

STABILITO, Marisa. Comunicação assertiva e educação emocional como fontes de poder pessoal: In: BENATTI, Camila; BECKER, Andrea (coord.). Comunicação assertiva: o que você precisa saber para melhorar suas relações pessoais e profissionais. São Paulo: Literare Books Internacional, 2021. p. 41-8.

TRASK, R. Larry. Dicionário de linguagem e linguística: São Paulo: Contexto, 2015.

VOHRINGER, Cris. Os 5 pilares da inteligência emocional: Disponível em: https://pt.linkedin.com/pulse/os-5-pilares-da-intelig%C3%AAncia-emocional-cris-meu-equil%C3%ADbrio. Acesso em: 10 outo. 2024.

WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala: A linguagem silenciosa da comunicação não verbal. Petrópolis: Vozes, 2014.

WENDLER, Suelen. O que é comunicação assertiva: E como aplicá-la no dia a dia de trabalho. (2022). Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-comunicação-assertiva/. Acesso em: 11 out. 2024.ZENDESK. 4 estilos de comunicação: Para melhorar o ambiente de trabalho. (2023). Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/estilos-de-comunicacao/. Acesso em: 10 out. 2024

([1]) NÖTH, Winfried. Comunicação: Os paradigmas da simetria, antissimetria e assimetria. MATRIZes, São Paulo, ano 5, nº 1, p. 85-107, jul./dez. 2011. Disponível em: https://revistas.usp.br/matrizes/article/view/38310. Acesso em: 10 out. 2024.

([2]) VANOYE, Francis. Usos da linguagem: Problemas e técnicas na produção oral e escrita. São Paulo: Martins Fontes, 1982.

([3]) MACIEL, Sirley Machado; VALESE, Rui. Comunicação e expressão oral: Oratória – como falar em público. Curitiba: Senac; Direp, Dimul, 2003.

([4]) O conceito de inteligência emocional foi popularizado por Daniel Goleman. Para o autor, inteligência emocional refere-se à capacidade de reconhecer, entender, gerenciar e usar eficazmente as emoções, tanto em si mesmo, quanto nos relacionamentos interpessoais. E argumenta que a inteligência emocional é tão ou até mais importante do que a inteligência intelectual (QI) para o sucesso pessoal e profissional (GOLEMAN, 1995)