Por Bruno Tortorello*

A necessidade de um serviço de entregas e de coletas ágil e integrado é mandatório e ganhou ainda mais relevância com o crescimento acentuado do e-commerce e da digitalização dos negócios durante a pandemia. A logística, que normalmente ficava sob o guarda-chuva da área de “Serviços Compartilhados”, passou a ser estratégica e fundamental na viabilização das vendas e dos resultados das empresas nessa nova realidade.

Até então perdida dentro de algum departamento, e vista como uma das frentes representativas dos centros de custos das empresas, a área de logística e sua gestão tiveram seu papel alterado e muito mais valorizado, tornando-se um centro de lucros para as organizações, especialmente aquelas que atuam no e-commerce e estão atentas à importância das entregas para o sucesso do negócio.

A administração da cadeia logística inteira- desde o armazenamento dos produtos, passando por sua distribuição para a rede de unidades, até as entregas porta a porta de última milha, apresenta etapas desafiadoras que precisam ser muito bem controladas e geridas, pois a qualidade nessas movimentações traz impactos positivos nas vendas e nos resultados.

O consumidor está usando cada vez mais o comércio eletrônico, e nas pesquisas que realiza ao navegar nas páginas de varejistas e marketplaces, ele não está atrás apenas dos melhores produtos a preços competitivos. A preocupação igual ou até em grau superior está também com os prazos e modelos de entregas, de modo que a logística ruim de um produto fantástico não é mais permitida e, certamente, prejudica significativamente qualquer negócio.

A entrega do produto é uma das etapas mais importantes dentro do e-commerce e está diretamente atrelada à experiência positiva de compra do consumidor, já que é no momento de receber o produto comprado que o processo virtual se torna tangível.

Neste sentido, considerando o momento de crescimento do número de compradores e de encomendas em circulação, a tangibilidade e a experiência do consumidor, é fundamental ofertar diversas modalidades de entregas. São alternativas que trazem flexibilidade e conveniência a todos os envolvidos da cadeia do comércio eletrônico e que influenciam a conversão das vendas nas páginas do varejo virtual.

Está em jogo não apenas a entrega do produto intacto dentro do prazo estipulado, que é uma exigência atual e define a conversão da venda, mas também os meios que possam eliminar as dores dos consumidores na hora de receber suas compras pela internet. Imaginemos que o comprador tenha dificuldades para receber o produto porque mora em um condomínio sem porteiro, ou permaneça o dia todo fora de casa e não tenha uma pessoa para receber sua encomenda, ou mesmo que resida em uma área de risco não atendida pelos serviços postais. Tais fatores podem fazer com que o e-shopper desista da compra, contudo, se as alternativas logísticas sanarem estas dores, a venda será realizada.

É fundamental, então, que os varejistas online e marketplaces estruturem suas áreas logísticas e, em parceria com as transportadoras, ofereçam inúmeras alternativas de transporte das encomendas, para que o consumidor escolha a mais adequada à sua jornada.

Disponibilizar aos e-shoppers as soluções OOH (Out Of Home, ou fora de casa, na tradução da expressão em inglês para o português), por exemplo, é estratégico, pois possibilita retirar a mercadoria em um ponto comercial parceiro definido previamente, próximo de casa ou do trabalho, com horário estendido de atendimento.

Neste caso, temos principalmente os lockers e os PUDOS (Pontos Pick up Drop Off) como exemplos bem-sucedidos de soluções OOH, que são capazes de converter vendas. Colabora para isso o fato de reduzirem significativamente o insucesso nas entregas e os custos logísticos, pois, em média, são 20% mais baratos do que a entrega domiciliar.

Em termos de delivery, serviços que interajam de forma mais assertiva com os consumidores, fornecendo informações de rastreamento em tempo real e a possibilidade de prever o momento da entrega da encomenda, também são capazes de converter vendas. Mas só são possíveis com as áreas logísticas bem estruturadas e com ferramentas de TI implementadas.

Portanto, dentro da nova realidade de crescimento das vendas pela internet e de consumidores cada vez mais exigentes, a logística deixou de ser tratada como uma área menos importante e que apenas gerava despesas para o caixa das empresas, passando a ter destaque na gestão dos negócios e nos lucros. Desta maneira, estruturar a área logística e estabelecer parcerias significativas tornou-se fundamental.

(*) Bruno Tortorello é CEO da Jadlog