Como escolher os melhores canais de comunicação para alcançar seu público

Hoje as empresas estão percebendo que precisam estabelecer uma conexão com seus consumidores. Mas existem diversos canais de comunicação e escolher o mais adequado para se conectar com seu público pode ser um dos maiores desafios.

Os canais de comunicação permitem que a empresa se conecte com seus consumidores, dando voz ao seu público, estando presente na vida de seus clientes. Podem ser canais da internet, mídia física, telefone, tudo o que a empresa utiliza para atender, prospectar, divulgar produtos e negociar com clientes.

O conceito pode abranger desde uma correspondência pelo correio, até uma mensagem via SMS ou WhatsApp. Com a revolução digital, a comunicação entre as empresas e seus consumidores se expandiu, além de ser a forma que os clientes preferem contratar as corporações.

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Canais de comunicação: para que servem?

Os canais de comunicação podem ser ativos (quando a empresa entra em contato com seus clientes) e receptivos (onde os clientes entram em contato com a empresa), ou até uma mistura destes dois tipos.

Eles servem para diversos objetivos como:

  • Tirar dúvidas, atender solicitações, além de transmitir informações importantes para seus usuários;
  • Solicitar o feedback, sugestões e reclamações de seus clientes sobre os produtos ou atendimento;
  • Abre o canal de comunicação para reclamações e oferece resolução personalizada de problemas;
  • Compartilha conteúdos que podem agregar valor à marca, ajudando a fidelizar clientes;
  • Pode informar sobre as novidades e tendências;
  • Promover promoções, ofertas, vantagens e descontos para seus clientes;
  • Convidar os leads e contatos para eventos e outras atividades promovidas pela empresa;
  • Oferece suporte ao cliente, principalmente no pós-venda;
  • Prospectar potenciais clientes.

Basicamente toda e qualquer forma de comunicação entre empresa e consumidor pode ser feita pelos canais de comunicação.

Como escolher o melhor canal de comunicação?

A escolha do melhor canal de comunicação para seu público é uma das bases do plano de marketing da empresa e a combinação ideal destes canais irá depender de diversos fatores. Entre eles o público-alvo, tendências do mercado, nicho de atuação da empresa, além do modelo de negócio da empresa.

Um estudo realizado em 2019 no Reino Unido mostrou quais canais de comunicação os consumidores preferem para cada etapa da compra. Na pré-venda, mais da metade das pessoas entrevistadas alegaram preferir o contato por e-mail para se informar sobre promoções e produtos.

Na pós-venda, o e-mail também é o formato preferido dos consumidores. Porém, um estudo realizado um ano antes no Brasil, pela Microsoft, afirma que o brasileiro ainda não deixou o contato telefônico para trás quando se trata de comunicação com empresas, mas o e-mail e o live chat eram outras opções utilizadas pelos usuários.

No geral, a escolha dos canais de atendimento deve ser de acordo com seu público-alvo. Por exemplo, se o seu produto tem o público majoritário de pessoas mais jovens, apostar em canais digitais pode ser a melhor opção. Veja algumas!

  1. Canais para atendimento

Para o atendimento ao cliente, o telefone ainda é o mais usado, ainda mais com os reforços das ligações digitais como o Skype, ligações de áudio e vídeo de programas como WhatsApp, Facebook e aplicativos do Google. Principalmente para resolução de problemas, o telefone ainda é a forma que as pessoas preferem para contatar a empresa.

As redes sociais também vêm crescendo sua popularidade para atendimento ao cliente, pois são canais mais práticos e informais, possibilitando que a empresa se conecte melhor com os clientes.

O chat on-line no site da empresa também é uma das formas de atendimento que os brasileiros mais utilizam. Esse oferece a vantagem de automatizar este atendimento com um chatbot, somente encaminhando para os atendentes caso o problema não seja facilmente resolvido.

O e-mail também é um bom canal para atendimento, por ficar tudo registrado e possibilitar anexar arquivos, fotos, links e outros. Muitas empresas enviam por e-mail a transcrição do atendimento pelo chat online para ter o registro.

  1. Canais para divulgação

Os sites e blogs ainda são canais muito utilizados para a divulgação de produtos e serviços, além de trazer todas as informações da empresa. O blog é uma peça principal no marketing de conteúdo, que envolve levar conteúdo relevante para chamar a atenção do público antes mesmo de considerar a compra.

Por exemplo, uma empresa que trabalha com seguros de carro e para atrair visitantes ao site, foca no canal ‘blog’, com conteúdos informativos e dicas para quem deseja contratar um seguro de carro, como um ranking das melhores seguradoras, tabelas de preços e outros. Nesse caso, o marketing de conteúdo atrai visitantes à página e gera leads, especialmente se o site oferecer uma ferramenta de cotação de seguros, ou compra de produtos e aquisição de serviços.

As redes sociais são os canais mais usados para divulgação, mesmo antes dos sites. Além da divulgação, as marcas têm a possibilidade de engajar facilmente com seu público.

O e-mail marketing ainda tem sua importância como canal de divulgação, dos produtos, eventos, promoções e novidades que as empresas tenham para passar para seu público. É possível utilizar ferramentas para o disparo de e-mail em massa.

Por: Andreia Silveira, do site Smartia.com.br.

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