Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 8: A série ABNT NBR ISO 9000

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Por Alberto de Castro

A série ISO 9000 formada por um conjunto de Normas que estabelece os requisitos para a implantação, manutenção e melhoria de um SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade, constitui um sucedâneo ocidental do TQC – Total Quality Control, instituído pela JUSE[1] no Japão.

Estas Normas são editadas no Brasil pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas sob licença da ISO – International Organization for Standardization.

  1. Órgãos Normalizadores

A ISO é uma entidade de padronização e normalização, criada em Genebra, na Suíça, em 1947, que promove a normalização de empresas e produtos, para manter a qualidade permanente, sendo a sigla ISO oriunda do grego ISOS que significa “igual”.

A criação da ISO advém da necessidade de se ter uma padronização das várias normas internacionais editadas por entidades de países e até de blocos econômicos.

O Brasil é representado na ISO pela ABNT, entidade de normalização brasileira fundada em 1940, que edita e gerencia as Normas da Série 9000 através de um dos seus comitês, o CB-025 – Comitê Brasileiro da Qualidade, sendo a ABNT NBR ISO 9001, a norma básica desta série.

  1. Evolução da Norma ABNT NBR ISO 9001 no Brasil

A primeira versão da Norma ABNT NBR ISO 9001, foi publicada no ano de 1987, sendo revisada nos anos de 1994, 2000, 2008 e 2015. Como suporte de terminologia à Norma NBR ISO 9001, a partir do ano de 1994 foi publicada a Norma NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulários, com revisões nos anos 2000, 2005 e 2015.

As versões dos anos 1987 e 1994 da NBR ISO 9001, tinham por título: “Sistema da Qualidade – Modelo para garantia em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados” e tinham como objetivo e foco a padronização e a normatização da Garantia da Qualidade.

As versões dos anos 2000, 2008 e 2015 da NBR ISO 9001, substituiu o antigo título por: “Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos” e alteraram o objetivo e foco para a Gestão da Qualidade.

A evolução da Norma NBR ISO 9001 no que tange ao seu conteúdo e estrutura é evidenciada pelas composições de suas versões: versão 1987 (4 seções em 7 páginas), versão 1994 (4 seções em 11 páginas), versão 2000 (8 seções em 21 páginas), versão 2008 (8 seções em 28 páginas), e versão 2015 (10 seções em 32 páginas).

2.1 Versão 1987 da NBR ISO 9001

Contemplava opções de uso das normas: NBR ISO 9002 – mesmo escopo da ISO 9001, excetuando projeto e desenvolvimento, e a NBR ISO 9003 – mesmo escopo da ISO 9001, excetuando projeto e desenvolvimento, e controle de processos. As três normas foram baseadas na norma britânica BS-5750.

2.2 Versão 1994 da NBR ISO 9001

Redefine a aplicação da norma NBR ISO 9002 para a Certificação de empresas que prestam serviço a produtos após a venda, mas que não tenha responsabilidade de projeto (ex.: empresas de assistência técnica).

Exige como documento do SGQ, a edição de um Manual da Qualidade, revisa os requisitos de controle de processos (manutenção de equipamentos para garantir a capacidade contínua do processo), e amplia a ‘Ação Preventiva’ para Ação Corretiva e Preventiva.

2.3 Versão 2000 da NBR ISO 9001

Apresenta como principais alterações: o objetivo e foco na Satisfação do Cliente, a Melhoria Contínua, a Conformidade da Produto, e a Abordagem de Processos.

Faz referência ao conceito PDCA para processos e delega à organização determinar a extensão da documentação necessária e os meios a serem utilizados no SGQ.

2.4 Versão 2008 da NBR ISO 9001

Introduz a preocupação com as Partes Interessadas (Stakeholders) e mantem: os conceitos da Gestão da Qualidade; o Objetivo, Foco e Princípios do SGQ; a Abordagem de Processos; e o conceito PDCA para processos.

2.5 Versão 2015 da NBR ISO 9001

Reforça a preocupação com as Partes Interessadas (Stakeholders), estrutura a itemização da norma segundo o ciclo PDCA, e alinha-a à NBR ISO 14001:2015, na visão do Sistema Integrada de Gestão. Introduz o conceito da Mentalidade de Risco e altera os Princípios do SGQ.

  1. SGQ segundo a NBR ISO 9001:2015

Esta versão da Norma apresenta como princípios de gestão da qualidade: o foco no cliente; a liderança; o engajamento das pessoas; a abordagem de processos; a melhoria de processos, produtos e serviços; a tomada de decisão baseada em evidência; e a gestão de relacionamento.

Dentre os benefícios proporcionados numa empresa pela implementação de um SGQ, destacam-se: a capacidade de produzir produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e outros aplicáveis; proporcionar meios para aumentar a satisfação do cliente; abordar riscos e oportunidade associados com o seu contexto e objetivos; e a capacidade de demonstrar conformidades com requisitos específicos do SGQ.

A introdução da ‘Mentalidade de Riscos’ na implementação do SGQ, está substanciada no conceito de que risco é o efeito da incerteza, a qual pode ter um efeito positivo ou negativo no desempenho dos processos. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficácia do SGQ, para conseguir resultados melhores e para a prevenção de efeitos negativos.

A reestruturação das seções desta versão da Norma, como abaixo apresentado, adaptando-a ao ciclo PDCA, constitui uma melhoria e facilidade na interpretação de seus requisitos.

  • Base para entendimento da Norma, seções: 1 – Escopo; 2 – Referência normativa; e 3 – Termos e definições.
  • Base para entendimento da empresa e seu contexto, seção: 4 – Contexto da organização.
  • Papel da alta direção no SGQ, seção: 5 – Liderança.
  • Ciclo Plan, seção: 6 – Planejamento.
  • Ciclo Do, seções: 7 – Apoio e 8 – Operação.
  • Ciclo Check, seção: 9 – Avaliação de desempenho.
  • Ciclo Action, seção: 10 – Melhoria.

As seções 1, 2 e 3 (Base para entendimento da Norma) não apresentam modificações com referencia a versão 2008 da mesma NBR.

A ‘Base para entendimento da empresa e seu contexto’ constitui uma das modificações desta versão da Norma por agrupar na ‘seção 4’ todos os requisitos de responsabilidade da empresa na tomada de decisão para implementação (implantar, manter e melhorar) do SGQ.

O ‘Papel da alta direção no SGQ’ constitui outra modificação desta versão da Norma por agrupar na ‘seção 5’ todos os requisitos de responsabilidade da alta direção na condução do SGQ, como: a sua liderança e comprometimento; o foco no cliente; a implementação da política da qualidade; e a determinação das responsabilidades e autoridades organizacionais.

O Ciclo Plan, agrupa na ‘seção 6’ todos os requisitos para planejamento da implementação do SGQ, como: o estabelecimento (definição e como alcançar) dos objetivos da qualidade, e as alterações em relação a versão anterior da mesma NBR:

  • o planejamento de ações para abordar riscos e oportunidades via a determinação dos riscos e o gerenciamento dos seus efeitos e avaliação da eficácia destas ações; e
  • o planejamento de mudanças no SGQ.

O Ciclo Do, agrupa na ‘seção 7’ todos os requisitos que determinam as necessidades de provimento por parte da empresa para a operação dos seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Estes provimentos estão segmentados em: recursos (financeiro, de pessoas e de infraestrutura); competência e conscientização das pessoas que realizam as atividades; comunicações internas e externas do SGQ; e informação documentada.

A principal alteração com relação à versão anterior da mesma Norma, está no tema relativo à documentação do SGQ, a qual é flexibilizada para que se adapte ao modelo e à terminologia utilizadas pela empresa. A versão 2015, (NBR ISO 9001:2015) utiliza a terminologia genérica ‘informação documentada’ para os anteriores documentos e registros, assim é que:

  • O termo “manter informação documentada” substituiu a terminologia “documento” ou “procedimentos documentados”, “manual da qualidade” ou “plano da qualidade”;
  • O termo “reter informação documentada” substituiu o termo “registros” para denotar documentos necessários para evidenciar a conformidade com requisitos.

Ainda o Ciclo Do, agrupa na ‘seção 8’ todos os requisitos para planejar, implementar e controlar os processos e seus produtos e serviços, através do: planejamento e controle operacionais; planejamento de produtos e serviços (obter informação, determinar e analisar criticamente os requisitos relativos a produtos e serviços); projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; controle de processos, produtos e serviços executados externamente; e controle da produção e liberação de produtos e provisão de serviço.

O Ciclo Check, agrupa na ‘seção 9’ todos os requisitos de análise e avaliação de processos, produtos e serviço, através: da definição do que precisa ser monitorado e medido; do monitoramento da percepção de clientes e de como suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas; da análise e avaliação dos dados e informações provenientes do monitoramento e medição; da análise e avaliação do SGQ, via as auditorias internas e da análise crítica pela direção.

O Ciclo Action, agrupa na ‘seção 10’ todos os requisitos de responsabilidade da empresa na tomada de ações para a melhoria contínua do SGQ, através da: implementação de ações para atender os requisitos do cliente e aumentar a sua satisfação; análise e tratamento de não conformidade via implementação de ações corretivas; e implementar para melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do SGQ.

A implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), segundo a Norma NBR ISO 9001:2015 se faz nas seguintes etapas:

  • Definição do escopo do SGQ, via a delimitação dos processos que comporão o sistema;
  • Definição das entradas e saídas (produtos e serviços) dos processos, com base na disponibilidade de fornecedores e expectativas dos clientes;
  • Estabelecimento de uma Política da Qualidade, compatível com a cultura e estrutura da empresa;
  • Definição dos itens de controle e verificação, e o Plano de Objetivos e Metas;
  • Estabelecimento da documentação do SGQ, iniciando por um documento base que define como editar, manter, revisar e comunicar esta documentação;
  • Estabelecimento do Programa de Auditorias Internas e de Reuniões para Análise da Direção.

[1] JUSE – Japonese Uniosn of Scientists and Engineers, estabelecida em maio de 1946 pela Agência de Ciência e Tecnologia do Governo do Japão “Para lidar com o rápido avanço da sociedade”.

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