Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 7: Padronização

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Por José Alberto de Castro

Introdução e Conceito

Desde quando se concebeu os primeiros princípios da Qualidade Total aos dias atuais, os métodos gerenciais têm mudado e com eles as empresas e as organizações humanas de uma forma geral. Mudaram também as máquinas, a velha máquina de tear da revolução industrial foi substituída por máquinas microprocessadas, os velhos galpões industriais deu lugar as instalações climatizadas. O velho Ford 1927 fabricado artesanalmente cedeu lugar para o veículo com computador de bordo, bicombustível ou híbrido e fabricado por robôs.

O homem mudou, ontem operário especialista reduzido a sua tarefa, se transformou no indivíduo holístico, no trabalhador participativo, educado e treinado para conhecer e entender as etapas do processo ao qual está ligado.

Para aqueles que lutam pelo seu crescimento como ser humano, e querem solucionar os problemas da sua rotina diária, não é suficiente apenas identificar e conhecer o problema, mas sim é necessário eliminar as causas que contribuem para a ocorrência deste problema. Para atingir esta condição se faz necessário a padronização como elemento propulsor do gerenciamento do processo.

A Padronização está presente na vida das pessoas e de suas organizações desde o início dos tempos, como diriam nossas bisavós.

Na idade da pedra encontramos o homem morando em cavernas e se alimentando de frutos e carne crua, aquele era o seu padrão alimentar. Com o passar do tempo o homem descobre o fogo e com este, o sabor das carnes aquecidas, assadas. Este novo sabor era muito mais agradável e então se padronizou esta nova forma de comer as carnes. Nas suas descobertas o homem foi aperfeiçoando os meios de obter calor do fogo, construiu o primeiro fogo a lenha, como a lenha produzia muita fumaça e o sabor das carnes já não era tão agradável, então ele descobriu o carvão vegetal, porém só assado enjoava, então acrescentou ao processo a panela e a caçarola.

A cada descoberta o homem testava novos processos de preparar seus alimentos, se aprovasse o sabor, padronizava. Este processo evoluiu até a tecnologia atual, sendo que em toda ‘caminhada’ as pessoas optaram pela tecnologia moderna, transformaram o ‘novo invento’ na sua ferramenta diária, isto é Padronização.

Padronização é uma função gerencial, através da qual é possível administrar um processo e através da participação de todos se faz a estabilização e a melhoria dos resultados deste processo.

A padronização é algo dinâmico que através das pessoas está sempre em desenvolvimento e para se atingir seus objetivos é fundamental que as pessoas estejam preparadas (educadas e treinadas), motivadas e abertas às novas ideias e conceitos.

Segundo Juran[1] não existe controle sem padronização, por outro lado só é possível padronizar onde há educação e treinamento das pessoas.

Padronizar é a capacidade de se utilizar, adequada e harmoniosamente, os elementos de sistema para cumprir a missão do mesmo e se atingir seus objetivos, é algo dinâmico e composto das etapas:

  • Elaboração de padrões;
  • Educação e treinamento das pessoas; e
  • Verificação da execução das tarefas e dos processos.

 De outra forma, padroniza-se para:

  • se buscar fazer certo da primeira vez, garantir a execução sempre do mesmo modo para se obter os mesmos efeitos;
  • se prever que os efeitos dos processos (produtos e serviços) tenham: qualidade intrínseca, baixo custo, bom atendimento, moral elevada das pessoas, e se garanta segurança às pessoas.

Norma e Padrão

Norma é todo documento gerado fora da empresa por órgãos oficiais externos (nacionais ou internacionais) de regulamentação. Suas principais características são: obrigatoriedade de seu cumprimento, períodos longos para sua atualização e ter caráter genérico.

Padrão é todo documento gerado internamente na empresa objetivando disciplinar a execução e avaliação de um sistema, processo ou tarefa. Suas principais características são: deve no mínimo manter as normas pertinentes, ser flexível com curtos períodos de atualização, deve ser elaborado com a participação de todos os envolvidos no processo, e traduzir a realidade da empresa.

Características da Padronização

A padronização apresenta cinco características que a torna imprescindível nas empresas inseridas no contexto da qualidade total:

  1. Padronização é Voluntária

As pessoas participam da elaboração dos padrões, executam suas tarefas conforme o padrão, porque têm consciência que isto facilitará seu trabalho e trará benefícios pessoais e para todos.

  1. Padronização é um Meio

O objetivo da padronização não é regulamentar as atividades da empresa, mas sim garantir a qualidade total dos produtos e serviços. Neste contexto a padronização se apresenta como a ferramenta, ou seja, o meio para se alcançar o objetivo.

  1. Os Padrões não são Fixos

Nas empresas com sistema de padronização as pessoas têm o domínio dos processos e assim podem contribuir para a melhoria contínua dos mesmos. Esta melhoria é atingida pela atualização sistemática dos padrões de modo a agregar mais valor ao produto ou serviço.

  1. Os Padrões são Registrados de forma Organizada

Para se garantir o domínio tecnológico se faz necessário a padronização da rotina, a democratização das informações e a comunicação fácil, e através destes se faz a transmissão da informação na empresa. Para se atingir este estágio é necessário que haja uma organização (física e institucional) centralizada porem desburocratizada em cada unidade gerencial da empresa.

  1. Padrão é para ser Cumprido

Nas empresas com sistema de padronização os padrões são editados para se garantir a qualidade total dos produtos e serviços, então eles devem ser cumpridos.

Para se conseguir cumprir padrões é necessário envolver as pessoas na elaboração dos mesmos, educar e treinar as pessoas nos padrões, executar as tarefas conforme o padrão e auditar a utilização dos padrões.

Aspectos Básicos da Padronização

No modelo TQC a padronização é responsabilidade de todos, para que isto seja verdade há necessidade de se tomar algumas precauções quando da implementação da padronização.

Na sequência apresentamos alguns aspectos que devem ser considerados.

  1. O Padrão deve ser Simples

O padrão deve ser redigido de forma que a sua leitura não seja cansativa quer seja pelo seu tamanho ou pelo seu teor (vocábulos, unidades, gráficos e figuras).

  1. Padrão deve ser Adequado a Realidade

O padrão deve conter métodos e procedimentos que respeite a realidade da empresa, ou seja, esteja ao nível do conhecimento tecnológico das pessoas e do domínio tecnológico do processo.

  1. Padrão é o Guia

O padrão deve estar sempre a disposição do executor da tarefa.

  1. Padrão deve ser Preciso

O padrão deve conter todas as características das atividades que permitam a estas ter resultados dentro das dimensões da qualidade total.

  1. Padrão deve ser Flexível

O padrão deve incorporar as inovações através de atualizações periódicas, pelo menos uma vez ao ano.

  1. Padrão deve ser Auto Identificável

O padrão deve apresentar de forma direta os dados que o identificam dentro do processo de padronização, tais como: código, datas de elaboração e de implantação, versão, código do padrão substituído (se houver), identificação de clientes, elaboradores, executores e aprovadores do mesmo.

Importância da Padronização

A importância da padronização na empresa pode ser resumida nos três pontos a seguir enumerados:

  1. Estabilidade dos Resultados

A estabilidade dos resultados é obtida a partir da padronização dos processos, fato que permite a previsão dos resultados.

  1. Domínio Tecnológico

A padronização permite a uniformidade do conhecimento dos processos por parte dos executores das tarefas (domínio tecnológico), a partir da educação e treinamento das pessoas, e da transmissão da informação em toda a empresa.

  1. Delegação da Autoridade

A padronização permite as gerencias delegarem a autoridade ao seu pessoal de staff e executores das tarefas, visto que esses profissionais conhecem e dominam as tarefas e os processos aos quais estão envolvidos; e mais os resultados destes processos estão estabilizados.

Estes itens de importância da padronização, geram ganhos às empresas padronizadas permitindo às mesmas:

  • Liberar os gerentes para planejar melhoria de processos, produtos e serviços, garantindo a competitividade da empresa no mercado.
  • Autogerenciamento ou autocontrole das tarefas e processos, permitindo o crescimento das pessoas e a previsibilidade dos resultados.
  • Finalmente, se garantir a satisfação total do cliente e com isto a sobrevivência da empresa.

[1] Joseph Moses Juran, romeno (1904-2008), engenheiro, consultor de negócios, idealizador do conceito de gestão da qualidade, juntamente com W. Deming desenvolveu novos sistemas que foram aderidos primeiramente por indústrias no Japão.

Leia também: Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 6: MASP – Método de Análise e Solução de Problemas e Ciclo PDCA

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