Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 5: Ferramentas de Controle da Qualidade

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Por Alberto de Castro

Segundo Ishikawa[1], a primeira coisa a ser feita em um negócio é procurar pelos fatos, e a segunda coisa a fazer é transformar estes fatos em dados.

O TQC é um método gerencial que trabalha com fatos e dados, ocorre que ter dados corretos, confiáveis e na hora certa nem sempre é possível e pode custar caro.

A solução para estas questões é transformar nossos executores em bons coletores de dados, pois sem dados precisos não adianta planejar ações, visto que os resultados estarão sempre fora da realidade.

Ter dados corretos não é algo determinante para se gerenciar bem, é necessário tratar estes dados, por isso os japoneses foram buscar em Shewhart[2] as ferramentas estatísticas para trabalhar os dados e obter ganhos gerenciais e assim tornar a empresa competitiva e produtiva.

No TQC estas ferramentas estatísticas são conhecidas como as “sete ferramentas do controle de qualidade”, as quais são: Estratificação, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de causa e Efeito, Diagrama de Dispersão, Histograma e Carta de Controle.

Estratificação

Método pelo qual se divide um conjunto de dados em grupos afins ou estratos. Existem várias formas de se estratificar um conjunto de dados, porém uma boa prática é a técnica dos 4M (quatro emes): Mão-de-Obra, Método, Material e Medida.

Esta é uma ferramenta de análise de processo, utilizada para solução de um problema, e sua construção se faz nas seguintes etapas:

  • Identificação e caracterização do problema;
  • Coleta de dados para registro de todas as possíveis causas do problema (causa e parâmetro de ocorrência);
  • Seleção dentre estas causas, as principais, que devem ser entendidas como os estratos do problema;
  • Agrupamento das causas ‘não principais’ num estrato “outros” cujo parâmetros será a soma dos valores de ocorrência das mesmas causas;
  • Montagem do gráfico (tipo coluna ou barra empilhadas), a partir dos dados coletados.

Dois pontos essenciais na utilização desta ferramenta são a caracterização do problema, e a coleta de dados, sendo que esta deve registrar todas as causas possíveis, para se ter um diagnóstico completo e preciso das causas principais do problema.

Folha de Verificação

Planilha desenvolvida com o objetivo de registrar de forma simples e eficaz os dados coletados de um processo, os quais serão utilizados em análises pelas demais ferramentas de controle da qualidade.

A folha de verificação não tem um layout padrão, podendo apresentar característica distintas em função do seu objetivo, caracterizando assim tipos específicos, dentre os quais destacamos: Distribuição de um item de controle; Classificação de um problema; Localização de um problema; e Identificação das causas de um problema.

 A elaboração de uma Folha de Verificação deve levar em consideração: a finalidade dos dados a serem coletados; a forma de estratificação; e os meios que facilitem a coleta dos dados.

Esta é uma ferramenta que facilita e dinamiza a etapa de coleta de dados, padroniza forma de coleta e os dados a serem coletados segundo a cultura da empresa, e sua construção se faz nas seguintes etapas:

  • Definição do objetivo e período de coleta dos dados;
  • Definição dos campos para identificação do documento e dos responsáveis pela coleta de dados;
  • Definição dos dados a serem coletados e identificação dos mesmos;
  • Definição dos campos para registro dos parâmetros de ocorrência (valores absolutos e percentuais) de cada dado coletado;
  • Somatório dos parâmetros de ocorrência (valores absolutos e percentuais) de cada dado coletado.

Diagrama de Pareto

Gráfico de barras verticais, no qual são registrados na ordem decrescente de amplitude dos vários estratos de um conjunto de dados. Esta ferramenta também é conhecida como “Gráfico 80/20”, pois através dela é possível verificar-se visualmente as causas pouco vitais (são responsáveis por 80% dos problemas e produzem grandes impactos na gestão da empresa) e as muito triviais (são responsáveis por 20% dos problemas e produzem impactos insignificantes na gestão da empresa).

O princípio de Pareto afirma que 80% dos problemas advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves e impactantes.

Esta é uma ferramenta que permite à empresa agir prioritariamente sobre os problemas mais impactantes sobre sua gestão e que comprometem a sua sobrevivência, para posteriormente atuar sobre os problemas pouco impactante, e sua construção se faz nas seguintes etapas:

  • Definição do problema a ser analisado e avaliado, da metodologia e do período de coleta de dados;
  • Definição dos dados a serem coletados e identificação dos mesmos;
  • Agrupamento das causas ‘não principais’ num estrato “outros” cujo parâmetros será a soma dos valores de ocorrência das mesmas causas;
  • Elaboração de planilha de dados para o gráfico de Pareto, com os campos: para registro dos parâmetros de ocorrência (valores absolutos e percentuais acumulados) de cada dado coletado;
  • Preenchimento da planilha de dados com os dados coletados;
  • Estruturação do gráfico, com um eixo horizontal (estratos ou categorias dos dados coletados) e dois eixos verticais, sendo um para registro dos valores absolutos e o segundo para registro dos percentuais acumulados;
  • Construção do gráfico de barras dos valores absolutos;
  • Construção do gráfico de Pareto dos percentuais acumulados;
  • Identificação do Gráfico (título do gráfico e dos eixos, período de coleta de dados, número de itens inspecionados e objetivo do estudo).

Diagrama de Causa e Efeito

Diagrama que apresenta de modo simples e de fácil entendimento a relação entre o efeito de um processo (produto ou serviço) e as prováveis causas que deram origem ao mesmo.

Também denominado: Diagrama de Ishikawa por ter sido desenvolvido por Kaoru Ishikawa1, em 1943, com o objetivo de demonstrar como vários fatores podem ser ordenados e relacionados; e Diagrama de Espinha de Peixe em função de sua aparência física. Nesta ferramenta as causas são agrupadas dentro de suas afinidades e alocadas em cada um dos eixos transversais (espinhas do esqueleto do peixe).

As formas práticas de se agrupar as causas, são as que utilizam os métodos:

  • 6M (seis emes): Mão-de-Obra, Método, Máquina, Matéria Prima, Medida e Meio Ambiente;
  • 4P (quatro pês): Política, Procedimento, Pessoal e Planta (layout).

Esta é uma ferramenta que permite à empresa identificar as principais causas de um problema, visualizando-as segundo uma determinada categoria ou segmento do processo, e sua construção se faz nas seguintes etapas:

  • Definição do problema a ser analisado e avaliado;
  • Definição da metodologia e do período de coleta de dados
  • Agrupamento das causas segundo os segmentos apropriados do método a ser utilizado;
  • Preenchimento das seções dos eixos transversais do diagrama com os dados coletados;
  • Identificação do Diagrama (título do gráfico e dos segmentos de agrupamento das causas, período de coleta de dados e objetivo do estudo).

Diagrama de Dispersão ou de Correlação

Gráfico cartesiano que permite verificar a relação entre duas variáveis de um processo. Esta ferramenta é utilizada quando se deseja verificar a relação entre: um efeito (produto ou serviço) e uma causa; duas características de qualidade afins; ou duas causas para um único efeito.

Esta é uma ferramenta que permite avaliar a correlação entre dois parâmetros, sendo a correlação classificada como: ‘positiva’ quando os valores dos parâmetros variam no mesmo sentido, e ‘negativa’ quando o valor de um parâmetro varia no sentido oposto do outro. A construção do diagrama se faz nas seguintes etapas:

  • Definição das variáveis a serem analisadas: da independente ou preditora e da de interesse ou dependente;
  • Coleta dos valores das variáveis a serem estudadas;
  • Registro os valores coletados em uma tabela;
  • Definição das escalas dos eixos horizontal e vertical do diagrama, sendo que no horizontal deve ser representada a variável preditora e no vertical a dependente;
  • Construção do gráfico dos pares de valores das variáveis;
  • Identificação do Diagrama (título do diagrama e dos eixos, período de coleta de dados e número de pares de observação).

Histograma

Diagrama de barras verticais que representa a distribuição da frequência de uma característica da qualidade. Esta ferramenta é utilizada quando se deseja verificar: a capacidade do processo; a existência de dados não confiáveis (diferentes dos demais); a tendência de ocorrência dos dados num determinado sentido; ou quando se deseja mostrar graficamente as principais características de uma amostra (média e desvio padrão).

A construção do diagrama se faz nas seguintes etapas:

  • Definição da variável cuja distribuição será analisada;
  • Coleta dos valores da variável a ser estudada;
  • Cálculo dos parâmetros estatísticos do diagrama;
  • Construção da tabela de distribuição de frequências;
  • Construção do diagrama, registrando no eixo horizontal os limites dos intervalos e no eixo vertical a frequência dos mesmos;
  • Identificação do Diagrama (título do diagrama, período de coleta de dados e tamanho da amostra).

Carta de Controle

Gráfico onde se registram características de um produto ou serviço sequencialmente por um determinado período.

Esta ferramenta permite verificar se um processo é estável ou não, através das ocorrências de uma ou mais características da qualidade, e pode ser construída a partir de dados por variáveis mensuráveis ou de dados por atributos discretos.

[1] Kaoru Ishikawa, japonês (1915-1989), engenheiro de controle da qualidade, criador das Sete Ferramentas da Qualidade.

[2] Walter Andrew Shewhart (1891-1967), físico, engenheiro e estatístico estadunidense, conhecido como o “pai do controle estatístico de qualidade”.

Leia também: Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 4: Itens de Verificação

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