Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 4: Itens de Verificação

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Por José Alberto de Castro

Como já definido anteriormente, Processo é um conjunto de meios ou causas que geram um efeito. Os efeitos de um processo são seus produtos e serviços, enquanto as causas são o conjunto de atividades, métodos e insumos utilizados para se gerar produtos e serviços.

Para se garantir as dimensões da qualidade de um produto ou serviço, devemos trabalhar no controle dos processos através de monitoramento e medições ao longo de cada processo e sobre os resultados do mesmo.

O monitoramento do processo se faz através de medições planejadas e com seus resultados analisados e avaliados tendo por base valores preestabelecidos, ditos metas, que são a definição das características de qualidade que se deseja ter nos produtos e serviços do processo. As metas são estabelecidas a partir de parâmetros praticados no mercado e que caracterizam uma determinada dimensão da qualidade segundo o conceito de satisfação das partes interessadas (stakerholders).

As medições são planejadas segundo a cultura operacional e o domínio tecnológico dos processos, o histórico de conformidades e problemas dos produtos e serviços.

O planejamento das medições deve definir: o que, quando, quem, porque e onde realizar as mesmas, e o que caracteriza os indicadores ou itens de análise e avaliação.

Na filosofia do TQC, o processo deve ser controlado em dois momentos, no seu final ou sobre seu efeito, controle este dito controle do produto, e durante o seu desenvolvimento, ou sobre seus meios ou as principais causas que afetam o produto, controle este dito controle das causas.

O controle do produto é feito pelos itens de controle enquanto o controle das causas é feito pelos itens de verificação.

Itens de Controle

Itens de Controle são indicadores numéricos que medem as dimensões da qualidade (qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral e segurança) de um produto ou serviço, e se avaliar as conformidades e não conformidades (problemas) com relação aos requisitos das partes interessadas. O item de controle é definido pela meta a ser atingida pelo processo e deve ser estabelecido sobre algo que se pode exercer o controle, ou seja, sobre algo que se possa atuar sobre a(s) causa(s).

Tabela 1

Itens de Verificação

Itens de Verificação, são indicadores numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam as saídas de um processo, com o objetivo de medir o seu desempenho, e se avaliar as conformidades e não conformidades (problemas) com relação aos métodos e padrões estabelecidos. O item de verificação é definido a nível de execução e permite controlar as causas, é através dele que se pode evitar o desperdiço e o retrabalho.

Uma característica importante no gerenciamento de um processo, é que os itens de controle são garantidos pelo monitoramento dos itens de verificação.

Tabela 2

Metas e Benchmark

O controle da qualidade tem por objetivo planejar, manter e melhorar a qualidade requerida pelos clientes devendo a empresa definir metas distintas para os: ciclo de manutenção e ciclo de melhoria. Porém para ambos os ciclos a empresa deve ter por base parâmetros praticados no mercado, tendo por objetivo a sobrevivência do seu negócio e foco no atendimento às dimensões da qualidade.

O estabelecimento de metas deve, portanto, atingir os melhores indicadores e práticas do mercado, ou seja, os benchmark.

No estabelecimento das metas para o ciclo de manutenção da qualidade a empresa pode utilizar benchmark ditos internos, que são aqueles praticados na própria empresa.

Para o ciclo de melhoria da qualidade a empresa pode utilizar: ‘benchmark competitivo’, que são aqueles praticados em atividades semelhantes por seus concorrentes; e ‘benchmark funcional’, que são aqueles praticados em atividades semelhantes por empresas fora do seu ramo de negócio.

Leia também Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 3: Controle da Qualidade

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