Por José Alberto de Castro

Como já definido anteriormente, Processo é um conjunto de meios ou causas que geram um efeito. Os efeitos de um processo são seus produtos e serviços, enquanto as causas são o conjunto de atividades, métodos e insumos utilizados para se gerar produtos e serviços.

Para se garantir as dimensões da qualidade de um produto ou serviço, devemos trabalhar no controle dos processos através de monitoramento e medições ao longo de cada processo e sobre os resultados do mesmo.

O monitoramento do processo se faz através de medições planejadas e com seus resultados analisados e avaliados tendo por base valores preestabelecidos, ditos metas, que são a definição das características de qualidade que se deseja ter nos produtos e serviços do processo. As metas são estabelecidas a partir de parâmetros praticados no mercado e que caracterizam uma determinada dimensão da qualidade segundo o conceito de satisfação das partes interessadas (stakerholders).

As medições são planejadas segundo a cultura operacional e o domínio tecnológico dos processos, o histórico de conformidades e problemas dos produtos e serviços.

O planejamento das medições deve definir: o que, quando, quem, porque e onde realizar as mesmas, e o que caracteriza os indicadores ou itens de análise e avaliação.

Na filosofia do TQC, o processo deve ser controlado em dois momentos, no seu final ou sobre seu efeito, controle este dito controle do produto, e durante o seu desenvolvimento, ou sobre seus meios ou as principais causas que afetam o produto, controle este dito controle das causas.

O controle do produto é feito pelos itens de controle enquanto o controle das causas é feito pelos itens de verificação.

Itens de Controle

Itens de Controle são indicadores numéricos que medem as dimensões da qualidade (qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral e segurança) de um produto ou serviço, e se avaliar as conformidades e não conformidades (problemas) com relação aos requisitos das partes interessadas. O item de controle é definido pela meta a ser atingida pelo processo e deve ser estabelecido sobre algo que se pode exercer o controle, ou seja, sobre algo que se possa atuar sobre a(s) causa(s).

Itens de Verificação

Itens de Verificação, são indicadores numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam as saídas de um processo, com o objetivo de medir o seu desempenho, e se avaliar as conformidades e não conformidades (problemas) com relação aos métodos e padrões estabelecidos. O item de verificação é definido a nível de execução e permite controlar as causas, é através dele que se pode evitar o desperdiço e o retrabalho.

Uma característica importante no gerenciamento de um processo, é que os itens de controle são garantidos pelo monitoramento dos itens de verificação.

Metas e Benchmark

O controle da qualidade tem por objetivo planejar, manter e melhorar a qualidade requerida pelos clientes devendo a empresa definir metas distintas para os: ciclo de manutenção e ciclo de melhoria. Porém para ambos os ciclos a empresa deve ter por base parâmetros praticados no mercado, tendo por objetivo a sobrevivência do seu negócio e foco no atendimento às dimensões da qualidade.

O estabelecimento de metas deve, portanto, atingir os melhores indicadores e práticas do mercado, ou seja, os benchmark.

No estabelecimento das metas para o ciclo de manutenção da qualidade a empresa pode utilizar benchmark ditos internos, que são aqueles praticados na própria empresa.

Para o ciclo de melhoria da qualidade a empresa pode utilizar: ‘benchmark competitivo’, que são aqueles praticados em atividades semelhantes por seus concorrentes; e ‘benchmark funcional’, que são aqueles praticados em atividades semelhantes por empresas fora do seu ramo de negócio.

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