Gestão da Qualidade – do Modelo Japonês à Série ISO 9000 Parte 2: Conceitos Básicos do TQC

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José Alberto de Castro

Desde o início da civilização o homem descobriu que era preciso agrupar-se para resistir e sobreviver às intempéries, o que foi traduzido na nossa cultura popular como: “a união faz a força”.

Consciente da necessidade de viver em comunidades, o ser humano se organiza em entidades objetivando tornar a vida mais amena e confortável.

Necessidades dos Clientes

No ‘mundo’ corporativo, para atingir esse objetivo as entidades têm que satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Segundo Falconi[i], “o grande objetivo das organizações humanas é atender as necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na terra”.

A partir da prática do TQC passou-se a entender que:

  • O desejo do cliente é comprar um bom produto, a baixo preço e que tenha durabilidade; e
  • O desejo das empresas é crescer através da ampliação de suas vendas e contenção de seus custos de produção.

Para atingir seus objetivos, as empresas devem satisfazer as necessidades das pessoas (stakerholders), que podem ser englobadas em quatro grupos:

  • Clientes que buscam produtos e serviços de qualidade;
  • Empregados que buscam a valorização de seu trabalho e seu crescimento como seres humanos;
  • Acionistas que buscam a valorização de seus investimentos; e
  • Vizinhos que buscam manter a qualidade de vida e a preservação do meio ambiente.

Satisfazer estas pessoas requer que as empresas tenham produtos e serviços de qualidade e esta qualidade deve ser percebível pelas pessoas, daí a conceituação da Qualidade Total.

Dimensões da Qualidade

No contexto do TQC, a Qualidade Total é obtida através das dimensões da qualidade:

  • Qualidade Intrínseca é algo próprio do produto ou serviço e que pode diferenciá-lo do concorrente;
  • Custo, que permite a empresa competir no mercado;
  • Entrega ou Atendimento, que permite a empresa cativar seus clientes através do atendimento às suas necessidades durante e após o ato de aquisição do produto ou serviço;
  • Moral, que permite a empresa ter seu corpo funcional motivado para gerar produtos e serviços que satisfaçam os clientes; e
  • Segurança, que permite aos clientes, empregados e vizinhos conviverem com os produtos, serviços e seus sistemas produtivos, sem por em perigo sua integridade física, mental e social, nem em risco o meio ambiente.

Sistema

As empresas necessitam da interface entre homem e máquina, para proporcionarem ao atendimento dos desejos dos clientes e atingirem o seu objetivo que é sobreviver. Essa relação constitui algo que conceitualmente definimos como sistema.

Os sistemas têm por objetivo gerar algo concreto e mensurável, ou seja, têm uma saída ou output, e para produzir necessitam de: matéria prima, insumos, procedimentos, etc., ou seja, há necessidade de uma entrada ou input.

Sistema, então é todo o trabalho desenvolvido e a capacidade de transformar algo. Para exercer essa função o sistema compõe-se de elementos concretos (visíveis) e abstratos (invisíveis):

  • Equipamentos e máquinas, ou hardware;
  • Procedimentos e métodos, ou software; e
  • Elemento humano, ou humanware ou peopleware, que constrói as máquinas, desenvolvem os métodos e executa a tarefa de combinar hardware e software.

O sistema é uma entidade que a partir de uma entrada, transforma-a em algo mensurável. Para ter esta entrada (matéria prima, insumo, informações, etc.) há um custo para o acionista, que deve injetar recursos financeiros. Estes recursos financeiros têm que ser remunerados, ou seja, o produto ou serviço (saída) tem que obter aceitação do cliente e gerar renda para que o sistema sobreviva.

Os sistemas devem sobreviver, gerar lucro e ao mesmo tempo produzir bens e serviços de qualidade e a baixo custo.

Produtividade

Para atender equilibradamente os desejos de gerar lucro e produzir bens e serviços de qualidade a baixo custo, à primeira vista antagônicos, o sistema ou empresa deve ser produtiva, ou seja, deve ter produtividade, que é a relação entre a saída (output) e a entrada (input).

Conceitualmente produtividade é a capacidade de gerar mais produtos com a melhor qualidade e pelo menor custo.

No mercado atual as empresas têm que ser cada vez mais produtivas para manter sua sobrevivência. A melhoria da produtividade é fator decisivo para as empresas sobreviverem, e melhorar sua produtividade implica em aportar mais capital e conhecimento.

O aporte de capital caracteriza-se por:

  • Baixo retorno do investimento;
  • Depende de disponibilidade financeira;
  • Faz-se em curto espaço de tempo; e
  • Apresenta um elevado índice de incerteza.

O aporte de conhecimento caracteriza-se por:

  • Elevado retorno do investimento;
  • Depende da vontade de aprender das pessoas; e
  • Faz-se de forma lenta e gradual.

Na visão do TQC, o aumento de produtividade com alto retorno do investimento só é possível com o aporte de conhecimento.

Processo

Um sistema sempre tem um objetivo, o qual para ser atingido requer a conjugação de vários fatores, ou seja, necessita de meios ou causas, que se agrupam segundo suas características dentro do sistema.

Processo é um conjunto de meios ou causas que a partir de elementos e insumos, gera um efeito.

Num sistema os processos podem ser divididos em processos menores e finalmente em tarefas.

Tarefa é uma atividade desenvolvida por uma única pessoa.

Produto e Serviço

O efeito de um processo pode ser um produto ou um serviço. Produto é algo concreto enquanto o serviço não apresenta esta característica.

Uma empresa (sistema) não possui como resultado de seus processos apenas produtos ou apenas serviços, mas sim uma composição destes.

Conceitualmente podemos definir produtos como tudo aquilo que se processa do balcão para dentro da empresa, enquanto serviço é o que se processa do balcão para fora da empresa.

Um processo pode gerar produto e serviço de boa ou de má qualidade. Produto ou serviço de boa qualidade é aquele que atende integralmente aos requisitos da meta que o concebeu, quando isto não ocorre temos um produto ou serviço de má qualidade, temos um problema.

Problema então é um resultado com o qual não estamos satisfeitos.

[i] Campos, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (estilo japonês), Fundação Christiano Ottoni, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, Brasil, 1992.

Parte 1: Breve Histórico do TQC

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