Como lidar com clientes mais exigentes

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É preciso adotar uma nova abordagem em tempos de crise

É cada vez mais corriqueiro encontrar empresários reclamando dos excessivos esforços que eles precisam empreender para que seus negócios sobrevivam à atual conjuntura econômica do país. E quase todos destacam um outro complicador: os clientes estão cada vez mais exigentes.

Também pudera. Em meio a demissões ocorridas nos mais diversos setores, inflação galopante e insegurança quanto ao futuro, o consumidor mudou seu comportamento. Se antes comprava impulsivamente, agora ele pensa muito antes de adquirir novos compromissos financeiros. Prova disto é o que revelou uma pesquisa recente da Acrefi, mostrando que 76% dos entrevistados não pretendem fazer financiamentos e 85% alterarão os padrões de consumo no curto prazo.

O poder de compra do brasileiro vem caindo desde 2012 e isto não é novidade para ninguém, mas nos últimos meses as pessoas redobraram a cautela e realmente se mostram pouco suscetíveis às jogadas de marketing das companhias. Até porque a propaganda do alarmismo entrou em cena, causando uma reação em cadeia que atinge a tudo e a todos no país: indústria, varejo, prestadores de serviços e trabalhadores.

Em tempos de vacas magras, é natural que as pessoas e empresas passem a ser mais criteriosas na escolha de seus fornecedores, barganhem o máximo que puderem e adiem comprar tudo aquilo que consideram supérfluo.

Isto é, se a impulsividade e o desejo orientam boa parte das decisões de compra numa economia em crescimento, a razão agora trabalha como freio. Quem passava na frente de uma vitrine e não pensava duas vezes para adquirir aquela peça que fez os olhos brilharem, hoje raciocina: “Eu não preciso dessa roupa tanto assim”.

Quem vende veículos novos já sentiu a mudança de atitude dos compradores. Três anos atrás – com crédito disponível na praça e, ainda por cima, a juros baixos –, não era preciso ser um bom negociador para cumprir a sua quota mensal de vendas. Aliás, os potenciais clientes que não demonstrassem intenção de fechar o negócio na hora eram sumariamente dispensados: “Não quer, tem outro que quer”.

O desejo de compra, portanto, precisava ser maior do que o de venda para que o negócio se concretizasse. Hoje, o quadro mudou: o vendedor tem de ser hábil e motivado para superar as incertezas e desconfianças do comprador. Enquanto isto, o famoso “tirador de pedidos” não vê luz no fim do túnel porque continua aguardando que os clientes voltem a ser ativos e complacentes.

Se me permite uma metáfora, agora é necessário adotar uma atuação de cão perdigueiro, “saindo à caça”. Ou seja, deixar de ser aquele cachorrinho de apartamento, que tem medo de colocar o pé fora das fronteiras do condomínio e morre de fome se o dono não o alimentar.

Você só consegue isto se abandonar o conforto da loja ou escritório para conhecer as necessidades dos seus clientes sob a ótica deles, for atencioso de verdade e demonstrar interesse genuíno por ajudá-los. Transmitir segurança a quem avalia a possibilidade de compra, mas ainda não sabe se esta é a coisa certa a fazer.

Os melhores empresários não ficam atrás. Mais do que reclamarem do governo, eles têm procurado opções criativas, acompanham de perto os movimentos da concorrência, buscam apoio em consultores e estão dispostos a revirar seu negócio, quando necessário.

Períodos de crise econômica são repletos de incertezas sim, mas também abrem janelas de oportunidade para quem não teme correr riscos calculados e reinventar seu negócio. Quer uma prova disso? É muito difícil ver o surgimento de novos grandes players nos mais diferentes mercados em períodos de elevado crescimento econômico porque a bonança favorece, especialmente, quem já está no jogo há algum tempo e o conhece muito bem. Por outro lado, tempos turbulentos transformam o status quo e abrem espaço para competidores sedentos por aprender as novas regras e aproveitar as lacunas que acabaram de surgir.

Wellington Moreira
Palestrante e consultor empresarial nas áreas de Desenvolvimento Gerencial e Gestão Estratégica, também é professor universitário em cursos de pós-graduação. Mestre em Administração de Empresas, possui MBA em Gestão Estratégica de Pessoas e é autor de “O gerente intermediário” (Ed. Qualitymark).
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